（人民日報健康客戶端記者王振雅、石夢竹）橘子洲頭看湘江水，一江兩岸山水洲城。湖南長沙，這座擁有1000萬人口的城市，青春奮鬥與包羅永珍是它的基調。一家臺資醫院在湘深耕二十載，從“網紅醫院”到三甲醫院，湖南旺旺醫院憑藉其高水平的辦院理念，為這座城市四分之一的人提供醫療服務。
2005年12月，湖南旺旺醫院開業運營，一期開放507張床位，目前年門急診量約90萬人次。
入“湘”隨俗，不照搬“臺灣醫療”模式
這家醫院充滿旺旺的卡通元素，無論是大孩子還是小孩子，都很喜歡。王振雅 攝
“生‘旺仔’，蓋‘旺旺仙被’，出院會有旺旺大禮包……”說到旺旺這個品牌，雪餅、牛奶、碎冰冰、小小酥，三年六班李子明同學……這些都是“80後”“90後”童年的集體記憶，而很多人不知道的是，旺旺兩個字還代表著一家醫院。
在湖南省長沙市雨花區，人民東路上的一棟粉色大樓格外顯眼，那便是湖南旺旺醫院。“我們家三代人都在旺旺醫院看病。”在醫院附近居住的居民，很多人一提到旺旺醫院都滿臉歡樂。正如“want want hospital”的醫院英文名一樣，這家醫院有著旺旺獨特的喜感與幽默。
一走進醫院的門診大廳，高飽和的顏色搭配帶來視覺衝擊：不像傳統醫院裡白色、藍色的簡約配色。在旺旺醫院，“旺橘、綠緣”是主色調，同時還配有粉色、藍色……五彩斑斕。
行政人員身穿綠色或橘色襯衣、深色褲子以及旺旺文化衫；旺旺醫師素色襯衣領帶、一襲白大褂；醫技人員藍色套裝、黑色工作鞋；體檢中心護士深色套裝、彩色絲巾……所有的“旺醫人”從形象出發、從細節入手，像他們每個人身上的旺仔圖案一樣，帶來可愛親切的醫者形象。
經原衛生部、商務部批准設立。“臺灣成功的企業家都有創辦醫院的心願，湖南旺旺醫院是旺旺集團多元化業務中的其中一個板塊。”湖南旺旺醫院黨委書記、院長蔡有權告訴人民日報健康客戶端記者，長沙是旺旺集團在大陸第一家工廠的所在地，但辦醫院與辦企業有很大的不同，辦院初期的運營並不順利，那時候，大家的心裡都曾有疑問和動搖。
這家醫院到底該怎麼辦？為了答疑解惑以及鼓舞員工的信心。湖南旺旺醫院董事長鄭文憲在醫院開辦初期，手寫了100封給員工的信，“入鄉隨俗，找出契機，成就自己的一片天……我堅決相信只有旺旺模式，才是制勝的關鍵。”
“半年過去了，儘管醫院並未盈利，但已經贏得了長沙老百姓的信賴，這正是我們所希望的。”鄭文憲在2006年曾說，醫院至今沒做任何宣傳和廣告，目的是把節約下來的錢都花在為病人服務上面。醫院目前良好的信譽，靠的就是病人一傳十、十傳百的好口碑。
2023年，湖南旺旺醫院年收治住院人次約3萬人，年門急診量約90萬人次。截至2024年10月，累計在旺旺醫院建檔診療人數為260萬。
“我愛碎碎念”，打造像家一樣的醫院
在旺旺醫院醫生會透過模型耐心給患者解釋疾病情況。受訪者供圖
“婆婆，這個藥，一天吃三次，記住嘍！”“嗲嗲，每天要堅持做康復，好得快”……在該院的醫護人員以及管理人員，80%都是湖南當地人。旺醫們在與患者溝通時，總愛多嘮叨、叮囑幾句。落實醫療服務的“碎碎念”“你儂我儂”是旺醫文化的一大特色。
蔡有權介紹，旺旺集團“緣、自信、大團結”的文化理念，意味著旺旺重緣、惜緣，矢志打造一家“讓病人不害怕的醫院”。大家營造充滿人文關懷、安全、便利的就醫環境與流程，提供多元化、高質量的診療服務。努力與走進旺旺的每個病友結緣，祝福患者“有緣相聚，身體旺旺”。
今年6月，一位百歲老人因心臟病來該院就診，檢查後發現為“三度房室傳導阻滯”。“這是什麼意思？嚴重嗎？”面對患者家屬的疑問，心內科醫師林祐諄說，這是心臟“電路”出現了問題，需要安裝起搏器。
百歲老人安裝起搏器安全嗎？對於家人非常擔憂，林祐諄對手術方案進行圖形繪製，並用心臟模型為患者家屬講解。“我們想打造像家一樣的醫院，對家人就是要碎碎念，耐心地解釋，獲得患者的支援與理解。”在患者家屬的配合下，心內科醫師為患者進行了半個小時手術，術後一週，百歲老人康復出院。
這樣的故事在旺旺醫院比比皆是，每個月醫院都會評出“我愛碎碎念”獎，讓每一個旺醫人像家人一樣對待病人。
在住院病房，可以看到“旺橘、綠緣”的兩種顏色分割槽，代表著不同的科室病房。每扇病房門上都有可愛的“水果”“動物”圖案清晰標示。院辦行政經理童佳璐告訴記者，“很多老年人，尤其是阿爾茨海默病的患者，或者小朋友，經常會記不得病房號，像這樣在病房門口貼上大大的水果、動物，區別冰冷的數字，患者就不會走錯病房了。”
“一群醫生等患者”，頗具人性化的醫院
旺旺醫院的透析中心是長沙服務病人最多的透析中心，具有床位100張。石夢竹攝
走進旺旺醫院的大廳，迎接人們的是頑皮而卡通的兒童遊樂滑梯，讓不少第一次來這裡看病的人，誤以為走錯了地方。旺旺醫院的辦院理念是“讓病人不害怕的醫院”。人性化的服務與創新案例都是從患者需求出發，人性化關懷是旺醫人的追求，而這也是其形成良好口碑的原因所在。
腎內科高質量發展就是典型案例。從2010年到2023年，腎內科病房年出院病人由211人次增長至1347人次。血透機由2臺發展至100臺，固定透析患者600餘人，血透年臺次由2400餘臺增長至70000餘臺次，血透規模及病人數量、透析醫療質量均在湖南省名列前茅。
腎內科主任湯夢娟介紹，尿毒症患者是個特殊群體，他們治療週期特別長，經濟壓力大，生活質量低，心理問題叢生，對於他們，體貼周到的服務、耐心細緻的溝通、準確有效的治療，缺一不可。
在血透患者600多人的微信群中，醫護24小時線上為他們答疑解惑；為改善他們透析體驗及療效，血透中心醫護6:40開始上班，整整提前了一小時。血透中心建立13年，有的患者就在這裡做了13年的透析，他們看到了自己的孩子上學，還看到了孩子結婚生子……
為了避免住院患者全院上下奔跑繳費、做檢查。旺旺醫院2012年推出“預住院制度”。在門診大樓一層預住院，長沙市民劉女士正在給家人辦理出入院手續，“以前辦住院要來回跑，碰到床位緊張時，還要等好幾天才有床位。在旺旺醫院，我們很快就辦好了住院手續，必要完成的檢查和術前準備都在一個上午就完成了。從看病到手術僅用了3天，節約了不少時間。”
“真正做到讓床位隨著患者‘活’起來，讓醫生跟著患者‘跑’起來，讓護士圍著患者‘動’起來，讓資料追著患者‘轉’起來。”蔡有權介紹，在預住院中心，醫院將入院預約登記、入院前準備指導、床位統籌調配以及預住院管理等業務全面整合，醫院上下聯動緊密配合，對試點科室床位資源實行系統化、智慧化動態管理，實現門診就醫到病房住院閉環銜接，讓“一站式”服務更好地滿足群眾就醫需求。
此外，醫院還整合消化內科、胃腸外科、內鏡室資源成立了“消化內鏡中心”；整合神經內科、神經外科、康復科、疼痛科資源成立了“神經康復中心”……讓既往“病人到處找醫生”的情況，真正發展成為“一群醫生等病人”。
“愛心”是醫院發展的靈魂。鄭文憲說，在他眼中，最好的醫院一定是最具人性化的、最合理的醫院。
創三甲醫院之優，專家“圈粉”資訊化平臺
醫院裡的網紅滑梯。石夢竹攝
11月11日11時11分，湖南旺旺醫院在門診大廳入口，舉行“三級甲等醫院”揭牌儀式，慶祝湖南旺旺醫院順利透過“三級甲等醫院”的評審。為何一家臺合資醫院一次就能評上三甲醫院？
“為了升級三甲醫院，準備工作做了3年，這一路並不輕鬆。”蔡有權介紹，除了專業技術等綜合指標達標外，獲得“三甲醫院”最大的亮點在於醫院自創的資訊化平臺，助力醫療流程閉環管理及醫療質量持續提升。而這一平臺是20年前，建院初期醫院就投入開發的，至今已花費超2000多萬。不少評審專家被旺旺醫院的資訊化系統“圈粉”。
“在臨床，我們推行‘異常事件’管理制度，鼓勵醫護人員上報各類不良事件，支援電腦端與手機端上報及收案操作，推動醫療質量持續改善。”蔡有權說。
以產科為例，婦產二科副主任黃靜發現，剖宮產的孕婦在術中出現仰臥位綜合徵的機率高。而仰臥位綜合徵會出現一系列血壓下降的症狀，這不僅影響孕婦健康，對胎兒也同樣有危害，導致胎兒缺氧，容易出現胎心過快或慢或者不規則，嚴重時會導致胎兒窒息乃至死亡。
產科就將此情況上報為“異常事件”，黃靜介紹：“我們發現對於有高危因素的孕婦，麻醉前後保持孕婦的側臥位，術中輸液擴容，均能降低術後仰臥綜合徵的發生。”於是，婦產科、麻醉科、醫務政部、資訊部等部門共同聯合，透過明確規範、最佳化系統來提升醫療質量。
從此，在醫院的系統中，每一位剖宮產手術患者病歷增加一欄麻醉醫囑“請保持孕婦側臥位”。正是這一小小舉動，產科仰臥位綜合徵發生率相較之前降低60%，麻醉科醫師操作也更加規範。從臨床需求到學術研究，黃靜告訴記者，這一臨床研究已發表到專業期刊，被廣大同行認可、借鑑。
該院建設“病情早期預警系統”，最佳化RRS（快速反應系統）的執行機制。將NEWS（病患初期預警等級）評分標準嵌入電子病歷系統，設定預警分值，系統自動計算評分，以不同顏色進行級別提醒，落實早期預警。以儘早干預，降低病情惡化可能性，減少致死率。
蔡有權介紹，移動醫療系統讓醫師隨時隨地獲取病人各種資訊，移動護理PDA（手持終端），對各類檢驗、檢查、給藥、交接自動記錄、上傳至電子病歷。最佳化操作和治療流程，降低錯誤發生率，同時，因為工作負荷降低，醫護人員有了更多時間與病人溝通交流，碎碎念。
從旺旺醫院近二十年深耕長沙的實踐經驗看，從目標定位、診療特色到服務模式，主打相較公立醫療機構的差異化錯位競爭，形成獨有的自身品牌價值。鼓勵高質量醫院“走進來”，而於患者而言，或許就是那一句親切的“願您身體旺旺”。
